23. november

“Knjiga nagovarja obe strani: zaposlene, ki delajo v občinski upravi in upravnih enotah, in stranke, ki prihajajo k njim,” je povedala avtorica knjige Prijazna javna uprava Danica Sagadin Leskovar; knjigo je te dni predstavila javnosti. V javni upravi je zaposlena dvajset let, zdaj je vodja oddelka za okolje in prostor občine Slovenska Bistrica.
“Jezik uradnikov je trd”
Knjiga opisuje medčloveška razmerja, poudarja Sagadinova, ljudje, ki prihajajo k meni, me največkrat vidijo zgolj kot občinsko uradnico. Težko je najti stik z ljudmi, ki na oddelek prihajajo jezni in slabe volje. In če je pod pritiskom ali stresom še uradnik javne uprave, potem je kratek stik neizogiben, je prepričana avtorica knjige. Kaj storiti v taki situaciji? Najprej se je treba znebiti stresa, v službo je treba priti dobre volje. Ko to dosežeš, si veliko naredil zase in za druge. Vsako stranko natančno posluša dve ali tri minute, to je popolnoma dovolj, da ji pove svoje probleme, potem problem skuša razumeti. Usmiljenje ne šteje, poudari, vsaka zadeva je rešljiva. “Veliko sem se ukvarjala tudi z notranjo organizacijo uprave. Ugotovila sem, da zaposleni v upravi nimajo celovitega vpogleda v upravno delovanje. Sama sem si svoje delo olajšala z nekaterimi ukrepi. Najprej sem se sama s sabo dogovorila, da imam svoje delo rada. Uredila sem si delovno mizo, na sestankih sem izredno pozorna. Posebno poglavje je tudi telefoniranje. Jezik uradnikov je trd, razlikuje se od tistega, ki ga govorijo preprosti ljudje, ali tisti, ki so strokovnjaki na določenem področju. Stranka takoj ve, da me njen primer zanima. Četudi imam na dan dvanajst strank, moram z vsemi imeti podobno razmerje. Jezne stranke imajo poseben ton glasu, težavne so tiste, ki hočejo problem rešiti zunaj zakonskih okvirov ali pa pri uradniku zbuditi občutek krivde. Pri obojih ne bodimo nesramni in ne povzdigujmo glasu. Če stranka napade, ne vračajmo milo za drago, skušajmo razumeti in šele potem reagirajmo mirno, vendar odločno.”
Več znanja in veščin za stike
Danica Sagadin Leskovar je svojo knjigo razdelila na sedem poglavij: v prvem govori o poslanstvu uprave in o delu uradnikov, v drugem piše, kako se je treba posvetiti strankam, tretje poglavje je v znamenju napotkov, kaj lahko uradnik naredi zase. Med drugim avtorica opozarja, da mora uradnik gospodariti s svojim delovnim časom, delo mora opraviti glede na njegov pomen in nadzorovati mora svoja čustva. Peto poglavje govori o sporazumevanju s strankami in opozarja na to, kaj je uradni in kaj zasebni pogovor. V zadnjih poglavjih pa Sagadinova še opozarja na telefonsko sporazumevanje in na pravila vedenja v javni upravi. Pri telefoniranju je treba govoriti razločno, nazorno, razumljivo in prepričljivo. Naj telefon ne bo sredstvo za skrivanje ali prekrivanje svojih napak. Avtorica knjige navaja sedem zlatih pravil telefoniranja. Med drugim opozarja, da uradnik nikdar z roko ne pokriva slušalke. Osnovni namen knjige je spodbujanje zaposlenih v upravi, da pridobijo več znanja in veščin za primeren stik z uporabniki njihovih storitev.
Ko je avtorica naštevala oporne točke svojega pisanja, je opozorila tudi na dodatno izobraževanje: preštudirala je veliko gradiva, prebrala je številne knjige in priročnike s področja psihologije, bontona, organizacije javne uprave, poslovnega komuniciranja, spoznala stres in tesnobo in nenazadnje tudi zakon o javnih uslužbencih.

VIR: Zdenko Kodrič, Večer
FOTO: Danica Sagadin Leskovar: “Če stranka napade, ji ne vračajmo milo za drago, skušajmo razumeti in šele potem lahko reagiramo – mirno, vendar odločno.” (Zdenko Kodrič)